“追求健康舒適的生活方式”這句話很熟悉，可如果哪家酒店仍然打著這樣的slogan，花費(fèi)著數(shù)百萬(wàn)的經(jīng)費(fèi)來(lái)做心智營(yíng)銷，難免會(huì)被覺(jué)得過(guò)時(shí)了。
就像不會(huì)有酒店拿著自己的衛(wèi)生干凈當(dāng)作主要的營(yíng)銷標(biāo)語(yǔ)一樣，因?yàn)槟鞘?000年大眾入住經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)的需求，可18年那位愛(ài)玩微博的花總讓人們不禁回想起2000年的酒店宣傳語(yǔ)，心里默問(wèn)“酒店業(yè)倒退了嗎？”
01 酒店業(yè)的行業(yè)基本面
當(dāng)你搜索百度百科關(guān)鍵詞“酒店”，就得到一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的界定：酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。
作為酒店的本質(zhì)，安全和舒適是客戶用貨幣能交換來(lái)的基礎(chǔ)權(quán)益；在安全與舒適的基礎(chǔ)權(quán)益當(dāng)中，后者“舒適”是難以被量化的，從經(jīng)濟(jì)型到奢華型酒店，舒適標(biāo)準(zhǔn)因人和酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)而異。
但“安全”的標(biāo)準(zhǔn)卻很好被衡量，從客人的人身安全、信息安全到精神上的安全，除了安保層面的工作，剩下的就是對(duì)清潔衛(wèi)生層面的要求，而這一點(diǎn)在所有的酒店品牌中都有著極強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)與判斷，而往往在執(zhí)行的過(guò)程中卻難免存在著人為的疏忽。
02雙重規(guī)范下的人為疏忽
18年的花總毛巾門(mén)事件發(fā)酵，導(dǎo)出相關(guān)部門(mén)和第三方機(jī)構(gòu)對(duì)酒店客房細(xì)菌檢查的超標(biāo)結(jié)果讓人并不感到意外，酒店業(yè)在大眾的注視下經(jīng)歷了一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)和辯解的公關(guān)危機(jī)。
根據(jù)《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：無(wú)論是星級(jí)酒店還是普通酒店，衛(wèi)生都要按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)定客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器都應(yīng)消毒；常住客人房間要做到每日消毒；茶具、毛巾、床上臥具等不能有大腸菌群和致病菌。
很顯然，即使在國(guó)家針對(duì)旅業(yè)以及品牌自身的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)下，酒店對(duì)于消毒衛(wèi)生的工作始終存在著疏忽，這樣的疏忽輕則導(dǎo)致客訴換房送禮品，重則把客戶送進(jìn)醫(yī)院，如最近某星酒店的蛋糕事件。
經(jīng)過(guò)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)的結(jié)果顯示，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店客房中的病菌多為大腸菌群、金黃色葡萄球菌和溶血性鏈球菌三種致病菌。
其中金葡菌感染會(huì)引起肺炎、皮膚化膿性感染還有心包炎、心包積液等疾病，其對(duì)于免疫力低下的人群的攻擊性會(huì)比健康體格的人更強(qiáng)。從花總事件后，大眾對(duì)酒店消毒的流程倍感失落卻束手無(wú)策。
“安心住”，消費(fèi)者居住要求升級(jí)
在后疫情時(shí)代中，能被看見(jiàn)的消毒日常是廣大群眾最關(guān)心的事情，利用“可視化”，各大ota都推出了類似于“安心住”的標(biāo)簽，站在住客的視角對(duì)酒店進(jìn)行監(jiān)督，給顧客心里上疊加了一層保障。
“安心住”的推出正好與華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院教授、旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心副主任魏衛(wèi)所提出的觀點(diǎn)有著強(qiáng)烈的互證性：
“此次疫情爆發(fā)后，人們對(duì)入住酒店會(huì)有更高要求，尤其是在清潔衛(wèi)生的基本需求方面，企業(yè)必須直面消費(fèi)者的基本需求，才能有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，可從多方面尋求解決方案，如：安裝酒店房間新風(fēng)系統(tǒng)，對(duì)空氣質(zhì)量進(jìn)行量化測(cè)量，提示床上用品潔凈指數(shù)等，以直觀的檢測(cè)儀表等方式讓消費(fèi)者放心使用；
由于此次疫情發(fā)生以來(lái)，人們關(guān)在家里的時(shí)間較多，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不斷加強(qiáng)，對(duì)旅游酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，順勢(shì)而為推進(jìn)網(wǎng)上辦理入住、退房程序的應(yīng)用，使用智能機(jī)器人等無(wú)接觸服務(wù)等，也將是未來(lái)趨勢(shì)。”
或許在疫情之前，酒店迫于成本以及趕房的因素，酒店房間的消毒容易被跳過(guò)和遺漏，可在疫情后，消毒步驟更是不可忽略和大意。
如開(kāi)頭所說(shuō)，沒(méi)有人會(huì)把干凈衛(wèi)生放到當(dāng)今作為酒店的slogan。但是如果能讓客人清楚地知道，他/她即將入住的房間里，只有0.01%的可能性存在病菌以及知道酒店是用何種方法進(jìn)行消毒，這無(wú)疑是一顆碩大的定心丸，就好比開(kāi)放式廚房更能給予食客衛(wèi)生干凈的感覺(jué)。
回到消毒層面，作為聚集性場(chǎng)所，酒店涵蓋著餐飲、會(huì)議、健身房、spa等人流量大且封閉的空間，若要做到全面消毒，必然對(duì)酒店人力成本是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。未來(lái)，注重消殺的酒店，更將得到消費(fèi)者的青睞。
